بررسی رابطه بین مدیریت دانش مشتری، قابلیت نوآوری و عملکرد کسب و کار

در فضای به شدت رقابتی امروز اهمیت مشتری و دانش او به عنوان منبع مهمِ خارج از سازمان بر کسی پوشیده نیست. ایده ها و اطلاعات مشتریان می تواند ورودی های باارزشی برای نوآوری سازمان باشد که علاوه بر متمایز کردن سازمان از رقبایش، موجب هم راستایی با نیازهای مشتریان شود. به علاوه، شرکت ها می توانند با در نظر گرفتن دانش مشتریان و مدیریت صحیحِ آن موجب برتری عملکرد خود نسبت به رقبایشان شوند. اهمیت متغیر مدیریت دانش مشتری ما را بر آن داشت تا در این پژوهش به بررسی دقیق تر روابط بین مدیریت دانش مشتری، قابلیت نوآوری و عملکرد کسب وکار بپردازیم. داده های این تحقیق از طریق پرسشنامه از 265 نفر از کارکنان بانک های خصوصی سطح استان گیلان جمع آوری شد. برای بررسی فرضیات اصلی و فرعی تحقیق و تائید و برازش مدل از مدل سازی معادله ساختاری استفاده گردیده است. نتایج نشان می دهد که مدیریت دانش مشتری رابطه مثبت و معناداری با قابلیت نوآوری و عملکرد کسب وکار دارد و همچنین قابلیت نوآوری نیز رابطه مثبت و معناداری با عملکرد کسب وکار دارد. همچنین فرضیات فرعی پژوهش نشان دهنده رابطه مثبت و معنادار دانش از مشتری، که مهمترین بُعد مدیریت دانش مشتری است، با سرعت و کیفیت نوآوری و عملکرد عملیاتی و مالی بانک ها است. به علاوه یافته های این پژوهش نشان می دهد که دانش درباره مشتری تنها با کیفیت نوآوری و عملکرد عملیاتی رابطه معناداری دارد؛ این در حالی است که دانش برای مشتری تنها با سرعت نوآوری و عملکرد مالی رابطه معناداری دارد.